Бизнес, который занимается выездным обслуживанием, независимо от отрасли, может столкнуться с проблемами организации работы мобильных сотрудников: сложности с коммуникацией, контролем выполнения задач, построением маршрутизации и логистикой, соблюдением стандартов и регламентов.

В этой статье мы рассмотрим каждую проблему отдельно и расскажем, как их решить с помощью автоматизированной FSM-системы.

Мессенджеры хороши для чтения новостей и просмотра мемов. Они подходят для бытовой коммуникации, но могут усложнять деловое общение, когда требуется обмен данными, файлами, отчетами и другой документацией (особенно, если речь заходит о персональных данных клиентов).

Если использовать мессенджеры как средство коммуникации между офисом и выездным сотрудником, то бизнес может столкнуться со следующими проблемами:

👎 Оператор тратит лишнее время на поиск информации

Что происходит, когда сотрудник отправляет вопрос по задаче в каком-нибудь WhatsApp? Оператору приходится тратить время на поиск информации в другой системе: какую задачу в данный момент выполняет выездной сотрудник, чтобы не ошибиться и правильно ему ответить.

👍 Решение: чтобы решить проблему неэффективной коммуникации, желательно перенести общение по задачам из мессенджеров в единую систему. Выездной сотрудник задаст вопрос в карточке задачи в своем мобильном приложении, а оператор увидит его в интерфейсе и сможет сразу отправить ответ. Кроме того, переписка будет недоступна другим исполнителям.

👎 Время выполнения задачи было перенесено. Удобно ли уведомлять сотрудника о переносе в мессенджере?

Да, он увидит и прочитает сообщение, но может забыть отметить изменение в своем расписании, так как все мы люди.

Все шаги в истории будут записаны, а виновные наказаны. Но не правильнее ли будет сделать так, чтобы у людей в целом было меньше шансов ошибиться? Например, чтобы оператор, поговорив с клиентом о переносе времени, зафиксировал это в задаче, а у сотрудника в приложении сразу автоматически изменилось время визита и пришло об этом уведомление.

👍 Решение: FSM-система помогает своевременно информировать исполнителей о переносах и других изменениях по задачам. Это экономит время и нервы менеджеров и выездных сотрудников компании и сокращает риск ошибок, которые могут негативно сказываться на лояльности клиентов.

👎 Удобно ли искать в общей переписке с сотрудником то, что относилось к конкретной задаче? Например, если нужно скачать из мессенджера фото и добавить его в отчет в системе.

👍 Решение: в единой системе все отчетные данные формируются в рамках своих задач. Например, когда мобильный сотрудник прикрепляет фото выполненной работы в своем приложении, оно тут же передается в карточку задачи в веб-интерфейс оператора.

👎 Что, если переписка по задачам вообще ведется в общем чате со всеми исполнителями? Насколько это нужно и эффективно?

Да, можно в этот чат отправлять описание задачи и примерное место, чтобы исполнители сами отписывались, кто может взять эту задачу в работу. Но это требует временных затрат от менеджеров, которые должны отслеживать комментарии исполнителей и вручную закреплять за ними задачи.

👍 Решение: менеджмент задач можно переложить с ручного труда оператора на автоматизированную систему с функцией «уберизации». В этом случае оператор формирует задачу в веб-интерфейсе и отправляет её в общий доступ. Каждый выездной сотрудник будет видеть в своем мобильном приложении доступные открытые задачи, для которых еще не назначен исполнитель, и может самостоятельно брать их в работу.

Неправильное планирование маршрутов и сложность с формированием плана выезда может привести к увеличению времени исполнителя в пути и, как следствие, к повышению затрат на топливо и обслуживание. Для оптимизации можно использовать «эксельки» и «гуглдоки», но проблема не будет решена в полной мере. С какими трудностями можно в итоге столкнуться:

👎 Сложность с передачей задач в работу исполнителям

Передача задачи сотрудникам — это частично про коммуникацию, описанную выше, но к логистике имеет непосредственное отношение. Можно составлять маршрутные листы и утром выдавать из офиса, а можно коммуницировать через мессенджер в режиме онлайн.

👍 Решение: если оператор создаст задачу в едином интерфейсе, то она она сразу попадет в календарь сотруднику на нужную дату. Это значительно сэкономит время и уменьшит риск ошибок.

👎 Сложность работы с картой и отображением задач

Задачи могут располагаться в разных точках города. Было бы удобнее, чтобы сразу при формировании они отображались на карте, а не в отдельном окне Яндекса. Или все задачи, планируемые на следующий день, также были на карте.

👍 Решение: в единой системе управления выездными сотрудниками будет видно, кто и куда поедет. Так исполнители смогут планировать свой маршрут, исходя из близости объектов с наглядной демонстрацией примерного маршрута и его продолжительности.

👎 Если нужно встроить внеплановую задачу в график выездного сотрудника

Что, если нужно понять, кто из сотрудников находится ближе всего к клиенту и сможет взять внеплановую или срочную задачу в работу? Например, если один из сотрудников отказался или не смог вовремя завершить предыдущий выезд. Искать через мессенджеры и ждать ответа? Можно потерять время и опоздать к клиенту.

👍 Решение: на интерактивной карте можно быстро находить нужных сотрудников, которые потенциально могут взять задачу в работу. Также можно использовать функцию уберизации: задача будет отправлена в общий доступ всем исполнителям, возьмет её именно тот сотрудник, который посчитает, что сможет ее выполнить.

👎 Если мобильному сотруднику нужно построить маршрут до следующей задачи

Да, можно просто отправить ссылку на Яндекс Карты или 2ГИС, и она откроется в приложении. Но ссылку надо сделать и скопировать. На это уходит время оператора и возникает вероятность ошибки.

👍 Решение: система управления задачами позволяет со стороны офиса не делать лишних движений и открывать адреса клиента в прямо в навигаторе.

Контроль результатов выполнения — самый важный этап. Отсутствие интерактивного контроля над выполнением задач выездных сотрудников может привести к нарушению внутренних процессов компании, снижению мотивации персонала заполнять отчетность и репутационным потерям. Это создает хаос и затрудняет достижение эффективных показателей.

С какими проблемами может столкнуться выездной бизнес:

👎 Отсутствие оперативной передачи документации в офис

Допустим, сотрудники заполняют бумажные отчеты на выезде. Во-первых, их привезти в офис и сдать. В компаниях периодичность сдачи отчетности исполнителями варьируется: где-то нужно сдавать документацию в конце дня, а где-то — раз в неделю.

Далее их нужно завести в систему, например в CRM, по данному клиенту, переписать всё, что было написано (еще и расшифровать почерк исполнителя). Важно не перепутать, какой отчет к кому из клиентов относится, и убедится, что ничего не потерялось.

Оперативные отчеты, такие как замерные листы, можно слать через мессенджер, почту и т. п. Это быстрее, чем привезти в офис, но остальные проблемы те же самые.

👍 Решение: использовать мобильное приложение системы для прикрепления отчетных документов в карточке задачи. Оперативно — как послать фото в мессенджере, но при этом ничего не потеряется и оператору не придется вручную это всё загружать. Такая автоматизация снижает нагрузку на сотрудников и освобождает время на выполнение следующих задач.

👎 Нет возможности проконтролировать выполненную работу

Нужно внести, например, номер счетчика с оборудования и его показания, или обязательно сделать фото выполненной работы. Бумага простит забытые и не заполненные поля. Да, потом будет разбор полетов, но зачем доводить до проблемы?

👍 Решение: проблему можно предотвратить, просто отметив в задаче обязательные для заполнения поля. Тогда сотрудник не сможет завершить заказ, пока не отчитается о проделанной работе.

👎 Как организовать контроль качества, если нужно позвонить клиенту и уточнить, как все прошло? Можно это сделать на следующий день, как это обычно бывает.

👍 Решение: а можно проконтролировать качество выполнения работы по горячим следам. Как станет видно, что сотрудник завершил задачу на месте у клиента, можно ему сразу позвонить и уточнить. В этом случае клиент с большей вероятностью ответит на звонок.

👎 Как узнать, что сотрудник не «сжигал» служебное топливо, разъезжая по своим делам?

Без системы трекинга сложно узнать, чем занят сотрудник в течение дня или почему расход топлива на служебном авто в несколько раз выше, чем положено по нормативу.

👍 Решение: анализ GPS-трекинга, встроенного в мобильное приложение исполнителя, почти наверняка позволит разобраться с этой проблемой, или даже сработает в качестве превентивной меры. Сотрудники будут знать, что приложение в рабочее время отслеживает их перемещение по городу, поэтому не будут брать «халтуру» на стороне.

Данная проблема частично пересекается с контролем качества, но есть нюансы:

👎 Проблема с обучением новых сотрудников

Допустим, в компанию устраивается новый сотрудник. Его нужно обучить и провести инструктаж. Но запомнит ли он с первого раза всё, что нужно? Да, можно дать ему бумажку-памятку, как действовать. Не забудет ли он её?

👍 Решение: можно просто в мобильном приложении, в каждой выполняемой задаче, отметить галочками, что обязательно нужно сделать. Например, надеть при входе бахилы, озвучить фирменное приветствие или предложить дополнительные услуги, убрать за собой мусор. Каждый раз у человека этот список будет перед глазами, ему будет проще выполнять регламент компании.

👎 Проблемы с заполнением отчетности

Могут возникать проблемы с заполнением отчетности после выполнения задачи. Например, когда сотрудник забыл сделать фото по завершению работы.

👍 Решение: когда задача проходит в приложении, оно само проконтролирует заполненность обязательных полей при выполнении задачи сотрудником. А если сотрудник не смог выполнить задачу, т. к. клиент отказался на выезде, то приложение требовать заполнить обязательные поля не станет.

Внедрение FSM-системы для организации работы и контроля выездных сотрудников помогает решить эти четыре основные проблемы. С её помощью можно облегчить работу сотрудникам, отслеживать выполнение задач и минимизировать риск ошибок.

Она помогает:

• оптимизировать использование и распределение ресурсов;
• улучшить качество коммуникации;
• сократить невидимые затраты, связанные с простоями и неэффективным использованием времени;
• эффективнее отслеживать ключевые показатели эффективности сотрудников;
• упростить документооборот.

Внедрение системы управления и контроля выездными сотрудниками не только оптимизирует внутренние процессы, но и создает конкурентные преимущества на рынке. Это позволяет компании эффективнее реагировать на потребности клиентов и улучшать качество предоставляемых услуг.

Если у вас возникли трудности с выбором тарифного плана или вы хотите узнать о разработке функционала для вашего бизнеса, пишите нам в чате на сайте, в WhatsApp, Telegram или звоните по номеру +7 (495) 308-43-09. Мы постараемся вам помочь.