Новости

18 Марта 2015 10:00

Интервью с руководителем сервисной службы компании Diebold о результатах внедрения системы управления мобильными сотрудниками «Мобифорс»

Екатерина Застригина.jpg
- Екатерина, здравствуйте. Расскажите немного о компании.
Мы являемся представительством в России американской компании Diebold Inc.– одной из ведущих компаний в области систем банковского самообслуживания, и предоставления услуг аутсорсинга для банков. Сервисный отдел нашей компании состоит из call-центра, группы мониторинга, ремонтного центра, полевой инженерной службы и отдела логистики. Помимо Москвы наши центры сервисного обслуживания есть в Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Челябинске, Екатеринбурге, Перми и Самаре. 
- Как появилась идея внедрить систему управления мобильными сотрудниками?
Каждый неработающий банкомат - это удар по деловой репутации банка, поэтому нашу работу банк оценивает по двум основным показателям: как быстро мы отреагировали на проблему и как быстро ее решили. С представителями банка мы находимся в постоянном контакте, отчитываемся по каждой заявке, поэтому нам нужны достоверные данные с полей, причем в оперативном режиме. Без системы управления мобильными сотрудниками такие данные получить очень сложно, если не сказать невозможно. Так появилась идея автоматизировать наших мобильных сотрудников. 
Решающую роль в принятии решения о начале внедрения сыграл рост штата инженеров, который за короткий срок увеличился в два раза. Вопрос прозрачных коммуникаций между координатором и сервис инженером встал очень остро. Мы должны были выбрать, либо укомплектовывать штат еще одним координатором, либо отказываться от традиционных коммуникаций и внедрять систему управления мобильными сотрудниками. Мы выбрали второе. 
- Почему выбрали систему управления «Мобифорс»? 
Вы же ее сами нам навязали (смеется). Если серьезно, то мы искали решение, которое будет интегрировано с нашей базой 1С, и поможет решить наши основные задачи. К большому проекту мы не были готовы, хотели снизить затраты и сэкономить время при внедрении, поэтому система «Мобифорс» нам подошла – мы начали ее использовать с минимальными финансовыми и временными затратами. 
- Как шло внедрение, какие были сложности? 
Сотрудники, вовлеченные в проект, сразу поддержали идею запуска системы, поэтому все получалось быстро. Мобильное приложение устанавливали на личные устройства инженеров, не дожидаясь покупки устройств. Сразу после интеграции системы с нашей базой 1С, приступили к ее тестированию. 
Основное время ушло на адаптацию системы к нашим требованиям безопасности. Как только система обеспечила обмен данными между офисом и мобильным сотрудником в шифрованном режиме мы сразу перешли на использование системы в боевом режиме. 
- Какие наиболее весомые результаты внедрения Вы бы отметили? 
Главным результатом внедрения считаю получение достоверных данных в оперативном режиме. В прошлом, на отправку отчета клиенту у нас уходило до двух дней, сейчас клиент получает отчет за считанные секунды - сразу после выполнения заявки. Производительность труда координаторов выросла на 40-50%, управлять полевыми сотрудниками стало комфортно. 
Инженеры тоже довольны результатами проекта, приложение удобное, простое, часть информации собирается автоматически, коммуникация с офисом стала прозрачной и оперативной. Мы укрепили доверие наших клиентов, достоверность данных теперь не вызывает сомнения. 
- Какая особенность системы оказалась наиболее важной для Вас? 
Простота и функциональность. Именно поэтому внедрение системы не вызвало сопротивления в компании. Работать просто, а результаты ощутимы.
- Екатерина, спасибо что уделили время!

ТЕГИ